Zlínský kraj - S kým jiným diskutovat o tom, jak by měla správně probíhat komunikace mezi zdravotníkem a pacientem, než právě s uznávaným českým odborníkem na etiketu a komunikaci Ladislavem Špačkem. Pedagog, televizní novinář a moderátor, spisovatel, popularizátor společenské etikety a někdejší tiskový mluvčí prezidenta Václava Havla přijal pozvání do Kroměřížské nemocnice, kde pro primáře, vrchní sestry a členy managementu zdravotnického zařízení připravil tříhodinový seminář na téma Komunikace s pacientem. Při této příležitosti si také našel čas, aby odpověděl na otázky věnované právě této problematice.

Jaký je cíl dnešního semináře se zdravotníky Kroměřížské nemocnice?
   S panem ředitelem Petrem Liškářem se známe dlouho a já vím, že je to člověk, který má obrovskou chuť měnit věci k lepšímu. Z nemocnice, ve které pracuje, chce udělat nejlepší zdravotnické zařízení jaké existuje široko daleko. Debatovali jsme spolu o tom, s čím bych mu mohl pomoci v tom obrovském portfoliu úkolů, které má nyní před sebou. Tak nás také napadlo, že bychom se se zaměstnanci nemocnice mohli pobavit o správné komunikaci s pacientem. Pacient je dnes především klient, je alfou a omegou počínání zdravotníků. Jestliže chceme, aby o nás lidé mluvili dobře, aby si nemocnice v Kroměříži získala dobré jméno, musíme na tom pracovat. To je věcí nejen primářů nebo pana ředitele, ale každého, kdo s pacientem v průběhu léčebného procesu přichází do styku. Proto jsme si řekli, že bychom si o tom zkusili povyprávět se zástupci vedení jednotlivých oddělení. Dnes už i na úřadě nebo v obchodě lidé očekávají jednání na úrovni a mělo by být samozřejmostí, a do tohoto trendu by se měla zařadit také Kroměřížská nemocnice.

Je situace, kdy se setkává zdravotník s pacientem, z hlediska etikety nebo společenského chování nějak specifická?
   Bezpochyby ano. Nikde nenajdete takovou situaci, kdy se setkávají lidé v tak výrazně dominantní a submisivní pozici. Je to setkání dvou lidí, kteří stojí na úplných protipólech společenské důstojnosti a významnosti. Pacient přichází ve stresu, přichází s hrůzou a obavami z různých procedur, které ho v nemocnici čekají. Bojí se o své zdraví, mnozí se bojí i o svůj život. Lékař je pro ně Bůh, je dominantní, a to je právě chvíle, kdy si musí zdravotník uvědomit, že rozhoduje o životě a smrti člověka a tudíž také o všech jeho osobních pocitech. Pro pacienta je lékař nebo sestra klíčem k určité budoucnosti, a na nich tedy leží obrovská zodpovědnost, jak zacházet s pacientem, aby získali jeho důvěru. Bez důvěry se člověk neuzdraví. Důvěra v personál a v léčebné úkony je prvním předpokladem k úspěchu, k vyléčení. Uvědomme si, že pacient nedokáže zkontrolovat, jestli lékař postupuje správně. Nemá sebemenší šanci posoudit, jestli je konkrétní léčebný úkon nebo medikace lege artis. Je odkázán pouze na bezmeznou důvěru, s níž se obrací na člověka v bílém plášti. Proto je tento vztah naprosto specifický, jinde neopakovatelný.

Někdy si pacienti stěžují, že se zdravotníci nechovají, jak by měli, někdy si naopak zdravotníci stěžují na chování pacientů. Kde je pravda?
   Pravda je na obou stranách, protože na obou stranách jsou lidé. Každý je specifický, každý má za sebou určitou rodinnou historii, rodinnou výchovu, životní zkušenost a prostředí, ve kterém žije. Na obou stranách najdeme samozřejmě jedince, kteří vypadávají z norem, jež bychom chtěli ve vztahu mezi pacientem a zdravotníkem nastolit. Ale to nás nemůže zbavovat odpovědnosti a měli bychom se o zavedení takových norem zasadit. Jak říkal Václav Havel, pravda a láska musí zvítězit nad lží a nenávistí. Ona nikdy nezvítězí, to my dobře víme, ale my o to musíme usilovat. My víme, že lidé spolu nebudou vždycky vycházet ideálně. Občas přijde protivný pacient, který bude třeba křičet na sestřičky, a někdy se objeví nevrlá sestřička, která se špatně vyspala. Ale to nás nemůže zbavovat té odpovědnosti usilovat každý den, každou hodinu a každou minutu o to, aby to bylo lepší.

České zdravotnictví patří z hlediska úrovně medicíny k celosvětové špičce. Jak si ale stojíme, pokud porovnáme chování zdravotníků k pacientům?
   Vysoká úroveň české medicíny v porovnání se světem je jednoznačná. S chováním k pacientům je to už mnohem horší. V řadě zemí lidé za lékařskou péči platí, to znamená, že vztah mezi zdravotníkem a pacientem je málem obchodní. Je to skoro byznys. Lékař je vůči klientovi v obdobné pozici, jako třeba prodavačka v obchodě. V řadě zemí, kde je zdravotnictví více komerční, může částečně lepší přístup lékařů ke klientům souviset s faktem, že jsou závislí na platbách pacientů a na jejich přízni. U nás byl historicky vývoj jiný, zdravotnictví bylo státní, finanční toky v něm nemohl nikdo dešifrovat a ještě do dneška jim málokdo rozumí. Tak vznikl dojem, že zdravotnictví je něco, co se tady vznáší nad námi, a lékaři jsou bohové.

Existuje nějaká cesta, jak to změnit a jak vztah zdravotník-pacient i v českém prostředí zlepšit?
   Nemocnice se musí snažit přijmout z komerční sféry takové prvky, které jsou pro zdravotnictví užitečné. Když dnes přijdete do obchodu, tak vás prodavačka pozdraví, hned se vám věnuje, všeho nechá, je na vás milá a usmívá se. Samozřejmě, přinášíte peníze, to je pravda. Ale například i na úřadě já sám už dnes nemám mrazení v zádech, že bude zase něco špatně. Úřednice mě zdraví, vstane, podá mi ruku, usměje se na mě. I ona ví, že tam sedí za naše peníze. A tento vztah se musí implantovat také do zdravotnictví. Jde to trochu ztuha, ale myslím si, že se to postupně mění k lepšímu. Já sám po doktorech nechodím, když mě něco bolí, tak počkám, až to přejde. Ale slyším z různých míst, že v té či oné nemocnici je to špičkové, například když babička se slzami v očích vypráví, že tak hodné sestřičky ještě nezažila. Myslím, že v řadě nemocnic už se vztah zdravotník-pacient daří zlepšovat, a také v Kroměřížské nemocnici mají zdravotníci snahu na tom pracovat.
Bc. Egon Havrlant, tiskový mluvčí nemocnic Zlínského kraje